Budowanie dobrych relacji z klientem warto zacząć od dostarczenia mu usług na najwyższym poziomie, by wiedział, że jest pod opieką najlepszych specjalistów. Kolejnym krokiem powinno być zrozumienie jego cyklu zakupowego, bycie o jeden krok przed klientem – przewidywanie oczekiwań i rozwiązywanie problemów, zanim jeszcze sam je dostrzeże.
Co więcej, na przestrzeni lat zmieniła się rola sprzedawcy – łatwy dostęp do informacji sprawia, że sprzedawcy pełnią dla swoich klientów także rolę doradcy. Ekspercka wiedza, znajomość branży, wsparcie oraz podejście win-win wyróżnia dobrych sprzedawców na tle przeciętnych.
Zdefiniowanie klientów strategicznych
W procesie budowania relacji z klientami ważne jest przede wszystkim zdefiniowanie klientów strategicznych, czyli tych, na których nam najbardziej zależy, z uwagi na ich wkład w rozwój naszej firmy. O atrakcyjności danej relacji może świadczyć na przykład procentowy udział danego klienta w sprzedaży lub powtarzalność transakcji w ciągu roku.
Można także kierować się czasem regulowania należności lub wiarygodnością osoby bądź firmy – w przypadku branży B2B. Warto jednak zwrócić uwagę także na inne aspekty. Klientem strategicznym może być także ktoś, kto chociaż nie jest atrakcyjny pod kątem finansowym, przyniesie firmie inne korzyści, np. otworzy drzwi do branży, w której planujemy się rozwijać. Kluczem do sukcesu jest dokładna analiza naszych kontrahentów – w zależności od prowadzonego biznesu klientów strategicznych możemy mieć kilku, jak i kilkunastu.
Myślenie strategicznie, czyli długofalowe
Prowadzona przez firmę polityka cenowa także ma duże znaczenie w procesie budowania relacji my – klient. Jeśli zależy nam na budowaniu długofalowych relacji, warto wiedzieć, że sprzedawanie swoich produktów po jak najwyższej cenie, w celu zyskania szybkiego zysku, nie doprowadzi do sukcesu. Klient pod presją czasu lub z powodu swojej niewiedzy, może przystać na wysokie koszty, jednak prawdopodobnie po zakończonym projekcie, nie wróci już do nas z kolejnym zleceniem.
Znacznie lepszym rozwiązaniem jest proponowanie rozwiązań typu win-win. Wówczas transakcja nie będzie jednorazowa i zaowocuje w przyszłości kolejnymi kontraktami. Rozwiązaniem, które warto rozważyć, jest stosowanie rabatów lojalnościowych oraz tzw. „loss leader”, które mają na celu zwrócenie uwagi klienta na jedną ofertę, w nadziei zakupu również bardziej rentownych produktów.
Stała komunikacja – także w kryzysie
Komunikacja jest podstawą dobrze prosperującej firmy, a także nawiązywania i budowania trwałych relacji z klientami. Gdy współpraca jest na bardzo zaawansowanym etapie, rozmowy telefoniczne z klientem mogą mieć miejsce nawet kilka razy dziennie.
Bieżące informowanie o postępach w transakcji i odpowiadanie na zapytania klienta to bardzo ważny element w utrzymywaniu długofalowych relacji. Oprócz kontaktów telefonicznych, raz na parę miesięcy warto spotkać się z klientem strategicznym osobiście. Takie spotkania są potrzebne do przeprowadzenia najważniejszych ustaleń. Stała komunikacja jest kluczowa zawłaszcza w sytuacjach kryzysowych.
Bieżące informowanie partnerów, co dzieje się w firmie i w jaki sposób zapobiegamy kryzysowi – chroni przed ich utratą i wizerunkową porażką. Nawet jeśli nie mamy nowych informacji, powinniśmy być w stałym kontakcie, określając, ile czasu zajmie nam zdobycie odpowiedzi.
Etapy budowania relacji z kluczowymi klientami
Budowanie relacji z kluczowymi klientami można podzielić na kilka etapów: wstępny, wczesny, pośredni, etap partnerstwa i synergii. Firmy powinny dążyć do tego ostatniego, w którym obie strony okazują sobie wsparcie i zaangażowanie dla wypracowanych rozwiązań.
Stanowią one wartość dodaną współpracy, która przynosi korzyści dla obu stron. Pierwszym krokiem powinno być określenie, na jakim etapie jesteśmy z konkretnym kluczowym klientem. To pozwoli na dokonanie analizy, czy obie strony osiągnęły już określone korzyści i czy jest to właściwy moment, aby przejść do kolejnego etapu.
Proces zarządzania relacjami z klientem
Jednym ze sposobów na utrzymanie i rozwijanie relacji z obecnymi klientami organizacji jest proces zarządzania relacjami. Jego celem jest zmaksymalizowanie długoterminowej wartości wybranej grupy klientów. Polega na dogłębnej analizie, planowaniu i wprowadzeniu odpowiedniej strategii. W pierwszym etapie dokonujemy oceny potrzeb biznesowych klienta. Dogłębne zrozumienie działalności klienta oraz jego długofalowej strategii i krótkoterminowych celów – pozwala na dopasowanie produktów i usług do jego potrzeb. Umożliwia także poszukiwanie innowacyjnych rozwiązań i podsuwanie nowych pomysłów. Kolejnym krokiem jest przygotowanie strategii współpracy z klientem.
Realizowanie celów firmy może być zbieżne z zamierzeniami klienta. Pomocnym narzędziem są roczne plany obsługi klienta, które powstają przy udziale wszystkich pracowników zaangażowanych w relacje z nim, także w obecności reprezentanta klienta. Podstawowe pytania, na jakie należy sobie odpowiedzieć podczas takiego spotkania, brzmią: Jakie są plany firmy na najbliższy rok? Czy jest to wejście na nowe rynki, a może zwiększenie udziału na rynku lokalnym? Czy firma chce się skupić na budowaniu relacji z dotychczasowymi klientami czy może zdobyć nowych klientów?
Cały proces zarządzania relacjami zmierza do wypracowania standardów obsługi klientów strategicznych, które uwzględniają priorytetową obsługę w zakresie odpowiedzi na zapytania klientów, rozwiązywania spraw i wyjaśniania, np. reklamacji. Takie standardy powinny objąć wszystkie jednostki zaangażowane w obsługę klientów, nie tylko handlowców.
Zarządzanie relacjami z klientami jest procesem, który każda firma powinna uwzględniać w swojej strategii. Aby było to skuteczne, nie może być traktowane jako jednorazowe zadanie,
a raczej jako kluczowy element dobrze funkcjonującej firmy.
Autorka jest ekspertem w zarządzaniu sprzedażą, założycielką firmy doradczej Salents
