Ponad połowa wszystkich konsumentów ma dziś styczność z transakcjami w sieci. Jak podaje raport Consumer Conditions Scoreboard 2017, 57% kupujących z UE co najmniej raz nabyło elektronikę, odzież, zabawki, książki, artykuły spożywcze czy inne dobra lub usługi online. Równolegle do wzrostu popularności sektora e-commerce, rośnie jednak ryzyko niezadowolenia niektórych z nas z towarów oglądanych wcześniej jedynie za pośrednictwem ekranu komputera czy smartfona. Niezadowolenie wynikało z opóźnień w dostawie, kwestii związanych z płatnością czy stanu zakupionych towarów przy odbiorze. A klient sceptycznie nastawiony do zakupów na odległość to dla internetowego biznesu spowolnienie rozwoju i oddalenie perspektywy potencjalnej ekspansji na zagraniczne rynki e-commerce.
Online Dispute Resolution
Funkcjonująca na terenie UE od lutego 2016 (w Polsce uruchomiona rok później) internetowa platforma Online Dispute Resolution (ODR) to powołane do życia przez Komisję Europejską narzędzie, dające konsumentowi i sprzedawcy możliwość rozstrzygnięcia sporu, bez konieczności udania się do sądu. Umożliwia kupującemu łatwe i wygodne wniesienie skargi dotyczącej zakupionego towaru bądź usługi, oddając decyzję o sposobie rozwiązania sprawy jednemu z podmiotów uprawnionych w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich na terenie UE. W grudniu ub. roku, na okazję zbliżającej się drugiej rocznicy istnienia ODR, Komisja Europejska udostępniła raport odzwierciedlający poziom wykorzystania platformy. Dowiadujemy się z niego m.in. że miesięcznie w systemie rejestrowanych jest średnio 2000 zgłoszeń, a 71% użytkowników portalu uznało go za wartościowe narzędzie.
Praktyczne narzędzie
Zdaniem Vìry Jourovej, unijnej komisarz ds. wymiaru sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci: „Oferujemy konsumentom praktyczne narzędzie, które pomoże im doświadczyć pełni korzyści z przysługujących im praw w praktyce. Z drugiej strony, przedsiębiorcy mają również wiele do zyskania na włączeniu platformy do procesu zakupów internetowych i powinni bardziej zaangażować się w jej użytkowanie. Szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych ważne jest, aby wzmacniać swoją wiarygodność w oczach potencjalnych klientów. Korzystanie z tego narzędzia pomoże im zdobyć zaufanie konsumentów, zapewniając prosty i szybki sposób rozwiązywania sporów.”
Unijne wymagania
Od lutego 2017 r., czyli od momentu uruchomienia ODR nad Wisłą, do systemu wpłynęło ponad 2000 zgłoszeń od konsumentów z Polski, z czego nieco ponad połowa, to skargi złożone pod adresem sprzedawców prowadzących biznes w kraju. Tymczasem, choć jest to obowiązkiem każdego przedsiębiorcy, prowadzącego sprzedaż w Internecie, wynikającym z rozporządzenia unijnego z 2013 r., tylko 34 % polskich sprzedawców e-commerce umieściło dotychczas na swojej stronie internetowej link odsyłający do platformy. W Unii Europejskiej najlepsze wzorce w tym zakresie wyznaczają obecnie Niemcy (66% sklepów online), Austria (47%) oraz Dania (44%). Co trzeci konsument z UE nabywa towary od sprzedawców z siedzibą w innym kraju wspólnoty niż własny, dlatego polskie firmy, które nie wykorzystują w pełni platformy ODR, nie zapewniają wystarczającej obsługi klienta.
Przejrzysty mechanizm
Jako że ODR jest obecnie jedynym systemem rozstrzygania sporów zakupów zrobionych online, obejmujących przepływ transakcji w całej Unii Europejskiej, można założyć, że ruch na stronie będzie systematycznie wzrastał. Mechanizm działania ODR jest prosty i przejrzysty. Przypuśćmy, że konsument z Polski zgłasza poprzez platformę niezadowolenie z wadliwego produktu elektronicznego, zakupionego na stronie sklepu z siedzibą np. we Włoszech. Powiadomiony automatycznie o zaistniałym incydencie sprzedawca może w ciągu 30 dni sam zaproponować klientowi rozwiązanie niefortunnej sytuacji lub zaproponować rozwiązanie sporu za pomocą mediacji jednego z 350 organów, zajmujących się na terenie UE alternatywnym rozstrzyganiem sporów (Alternative Dispute Resolution – ADR). Etap ten powinien zakończyć się w ciągu 90 dni.
Jak komentuje Sebastian Kovacs, Offers Quality and Legal Support Team Leader, z Działu Operacji i Monitorowania Allegro:
- Zgodnie z prawem poinformowaliśmy naszych klientów w Regulaminie Allegro, że mogą skorzystać ze wsparcia, które oferuje unijna platforma ODR. Przeważająca większość (ponad 95%) sporów zakładanych przez klientów Allegro w ramach ODR nie dotyczy platformy Allegro, ale nieporozumień między kupującymi i sprzedającym na Allegro. W przypadku takich zgłoszeń pomagamy dwutorowo. Sprawą zajmuje się nasza obsługa, a w ramach ODR korzystamy z opcji „zamierzam rozwiązać ten problem wspólnie z konsumentem". Informujemy też skarżących, że zajęliśmy się już zgłoszoną sprawą i że będziemy i informować o podejmowanych krokach.
Problemy zgłaszane w ramach ODR obejmują najczęściej nieuznane reklamacje, brak wymaganego przez prawo zwrotu płatności przez sprzedającego, brak towaru - czyli problemy transakcyjne, które sporadycznie mogą wystąpić w przypadku każdej umowy sprzedaży, nie tylko na Allegro.
Przede wszystkim polubownie
W odróżnieniu od ścieżki sądowej, platforma ODR zwiększa szanse, że zarówno sprzedawca jak i klient pozostaną w aktywnym dialogu przez cały czas trwania sporu. Sprzedawca, który potrafi budować w ten sposób pozytywne doświadczenie klienta (także zagranicznego) zwiększa szansę na jego powrót na witrynę swojego sklepu.
Polskie sklepy e-commerce, w celu zwiększania swojej przewagi konkurencyjnej, będą musiały coraz sprawniej dostosowywać swój biznes do wymagań regulacyjnych rynku i reagować na zgłoszenia napływające za pośrednictwem systemu ODR, w myśl zasady, że każdy spór zakończony pomyślnie bez udziału sądu, to szansa na zachowanie konsumenta.
