Postępująca cyfryzacja społeczeństwa sprawia, że firmy dwoją się i troją próbując wykorzystać potencjał nowoczesnych technologii, aby umożliwić interesantom jak najsprawniejszy kontakt. Tworzą aplikacje mobilne, angażujące profile w social media, pozycjonują strony, lecz kiedy klient próbuje się do nich zwyczajnie dodzwonić, w słuchawce słyszy ciszę.
Jak wynika z raportu przygotowanego przez firmę Fachowcy.pl Ventures, aż 34 proc. firm nie odbiera telefonów wykonywanych na podany przez nich numer kontaktowy.
Halo, słucham
O tym, że klientów można pozyskać wykonując bezpośrednie połączenie telefoniczne wiedziano już w latach 50. minionego stulecia, kiedy to powstał Automatic Call Distribution – system obsługiwany przez tzw. telefonistki, które kontaktowały się z klientami właśnie za pośrednictwem telefonów. Przez kolejne dekady ta forma nawiązywania relacji z potencjalnymi kontrahentami coraz bardziej się rozwijała. W 1985 r. powstała pierwsza firma, która sprzedawała ubezpieczenia jedynie za pośrednictwem telefonów, a już kilka lat później swój rozwój zaczęły obecne do dziś centrale telefoniczne, tzw. call center. Choć wszyscy mamy już dość natrętnych telemarketerów i unikamy połączeń od nieznanych numerów, kiedy sami potrzebujemy coś załatwić, nadal sięgamy właśnie po telefon.
Nie unikniemy zmian
Cyfryzacja jest nieodłącznym elementem naszej codzienności, a to napędza przedsiębiorców do inwestowania w coraz to nowsze rozwiązania cyfrowe, zaś tradycyjny sposób komunikacji przez telefon wielokrotnie jest przez nie pomijany. Jak pokazują wyniki raportu, spośród 400 przebadanych firm ponad 1/3 nie odbiera skierowanych do nich połączeń, zaś aż 55 proc. nie podaje swojego numeru na wizytówce Google.
Wiele zarzucić można także ciągłości komunikacji. Klienci narzekają, że gdy przekierowywani są do innego konsultanta muszą ponownie tłumaczyć, z jakim problemem się zgłaszają. Często też zwraca się uwagę, że kontakt telefoniczny odbywa się sprawnie tylko wtedy, gdy firma chce pozyskać nowego klienta. Dalsza współpraca wielu przypadkach przebiega dużo gorzej – telefony nie są odbierane, czas oczekiwania na połączenie jest zbyt długi, a obsługa niekompetentna lub niechętna do pomocy.
Interesanci niechętnie podejmują współpracę z firmami, które podają wyłącznie numer komórkowy. Choć telefonia mobilna jest znacznie bardziej popularna, telefon stacjonarny wciąż kojarzy się ze stabilnością i wiarygodnością. Przedsiębiorstwa podające numer ,,na stacjonarkę” sugerują, że związane są z konkretnym biurem, do którego przypisany jest stały adres, o czym wie 93 proc. właścicieli firm(1).
Chcąc usprawnić komunikację w celu rozszerzenia portfolio klientów, należy także mieć na uwadze do osób z której grupy wiekowej kierowane są usługi. Zgodnie z raportem PwC z 2016 r. młodsze pokolenie (18-34) rzeczywiście woli kanały cyfrowe od tradycyjnych, jednak 61 proc. respondentów po 50 roku życia zdecydowanie wybiera te drugie(2). Niezależnie od wybranego sposobu komunikacji ponad 70 proc. wszystkich badanych wskazuje, że ceni sobie indywidulaną relacje z konkretnym konsultantem.
– Mimo że powszechnie telefon stacjonarny uważany jest za przeżytek, to wciąż może być najpewniejsze i najszybsze źródło uzyskania informacji, która może być decydująca dla klienta. Niezależnie od branży, dzisiejszy rynek oferuje całą paletę producentów i dostawców usług, których produkty często nie różnią się od siebie ceną i jakości. W związku z tym rywalizacja o klienta przenosi się między innymi na pole jakości obsługi. W tej sferze telefon, z racji jego indywidualnego charakteru, jest i jeszcze długo pozostanie bardzo ważnym ogniwem. Co więcej, dzisiejsze rozwiązania technologiczne pozwalają wykonywanie połączeń telefonicznych również przez Internet (VoIP), przez co korzystanie z nich jest dużo tańsze i nie wymaga kablowej infrastruktury. Na szczęście wiele firm dostrzega tę szansę i liczba użytkowników biznesowych VoIP zwiększa się z każdym rokiem – komentuje Marcin Krasnodębski z sieci telekomunikacyjnej LoVo S.A.
Niezależnie od formy kontaktu, ogromne znaczenie ma jego jakość – ponad połowa polskich klientów jest skłonna zrezygnować z usług firmy, z którą komunikacja nie przebiega sprawnie. 60 proc. badanych za szczególnie ważne uznało szybkie rozwiązanie problemów i łatwe do zrozumienia informacje przekazywane przez konsultantów lub zamieszczane na stronach. Firma, której zależy na dobrym kontakcie ze swoimi klientami i pozyskiwaniu nowych, powinna umieć połączyć rozwiązania cyfrowe z tymi tradycyjnymi. Konsumenci chcą mieć prawo wyboru kanału w zależności od potrzeb, sytuacji i prywatnych preferencji.
1. Urząd Komunikacji Elektronicznej, Raport pokrycia terytorium Rzeczypospolitej Polskiej istniejącą infrastrukturą telekomunikacyjną oraz budynkami umożliwiającymi kolokację., Warszawa 2016
2. PWC, Connected Subscriber Report for the Communications Industry 2016
