Wszystko, a więc również jakość, ma swoją cenę. Wdrażając Kompleksowe Zarządzanie Jakością, nie można pominąć kwestii kosztów jakości, jakie na rzecz jakości musi ponieść producent lub usługodawca. Również o tej cenie najlepiej mówić „językiem zarządzania”. Przyjmując zaś, że koszty jakości mogą stanowić od 5 do 25 proc. rocznego obrotu firmy – jest o czym mówić.
Koszty jakości warto rozpatrywać poprzez zarządzanie. Można wówczas nadać procesowi zarządzania jakością wyższąrangę oraz wzmocnić oddziaływanie na postawy pracowników na wszystkich poziomach w organizacji. Stanowi to o ścisłym związku pomiędzy koncepcją Kompleksowego Zarządzania Jakością (TQM) a kosztami jako ekonomicznym parametrem jakości.
Przyjmuje się, że koszty jakości stanowią od 5 do 25 proc. rocznego obrotu, a 1/3 tych kosztów może być zredukowana w czasie trzech lat, poprzez zaangażowanie firmy w proces poprawy jakości. Przykłady obniżenia poziomu kosztów jakości zawiera tabela 1.
Rozpoczęcie przez firmę procesu liczenia (szacowania) kosztów dotyczących jakości daje na ogół zaskakujący wynik – natychmiastowe pobudzenie do działania. Wiążę się to z następującymi powodami:
- zła jakość podwyższa koszty wytwarzania, czyli bezpośrednio kształtuje obniżkę zysku,
- zła jakość powoduje zachwianie, bądź utratę pozycji firmy na rynku,
- zła jakość psuje image firmy w opinii klientów,
- zła jakość uniemożliwia walkę z konkurencją, czyli uniemożliwia uzyskiwanie lepszej ceny i zwiększanie rozmiarów produkcji.
Definicja kosztów
Definicje kosztów związanych z jakością zmieniały się podobnie jak poglądy na temat TQM. W literaturze przedmiotu określenie „koszty jakości” po raz pierwszy użyto we wczesnych latach sześćdziesiątych, kiedy to A. Feigenbaum stworzył model kosztów jakości, w którym wyróżnił trzy „zasadnicze kategorie kosztów: zapobiegania, oceny i braków.” Europejska Organizacja Kierowania Jakością (EOQC) zdefiniowała koszty jakości jako nakłady poniesione na uzyskanie odpowiedniej jakości produktu. Obecnie proponuje się przyjęcie systematycznej klasyfikacji kosztów jakości, którą opracował Komitet Kosztów Jakości, działający przy American Society for Quality Control, wyróżniając cztery kategorie kosztów:
1. Koszty działalności zapobiegawczej, których źródłem są:
- planowanie, sterowanie jakością produktu,
- projektowanie metod pomiarów i urządzeń pomiarowo-kontrolnych,
- szkolenie personelu,
- inne koszty, np. koszty konserwacji urządzeń.
2. Koszty oceny jakości, których źródłem są:
- próby i kontrola materiałów wejściowych,
- laboratoryjne próby odbiorcze,
- próby i kontrola produktów firmy,
- organizacja i materiały do prób,
- atestowanie wyrobów,
- konserwacja i kalibrowanie przyrządów do prób i kontroli,
- analizy wyników prób i kontroli,
- ocena jakości materiałów, części w magazynach.
3. Koszty wewnętrzne, których źródłem są:
- braki nienaprawialne,
- przeróbki i naprawy,
- poszukiwanie przyczyn zakłóceń,
- powtórna kontrola i próby,
- rewizje pokontrolne odrzutów,
- przekwalifikowanie wyrobu do niższej klasy.
4. Koszty zewnętrzne, których źródłem są:
- reklamacje klientów,
- obsługa techniczna użytkowników wyrobów,
- przeróbki i naprawy zwróconych wyrobów,
- wymiana wyrobów w ramach gwarancji,
- błędy techniczne,
- błędy instalowania wyrobów.
Podobną klasyfikację kosztów jakości zawierają rozwiązania normatywne (ISO 9004-2). Niemniej jednak w obydwu klasyfikacjach elementy kosztów jakości w poszczególnych grupach cechuje duży stopień uogólnienia.
Inne, bardziej analityczne podejście do klasyfikacji i struktury kosztów jakości zawarte jest w tzw. modelu kosztów jakości PAF.
W modelu tym koszty jakości podzielono na koszty dostosowania (koszty zapobiegania i oceny) oraz na koszty niedostosowania (koszty braków).
Strukturę kosztów modelu PAF przedstawiają następujące zestawienia:
- koszty oceny, w ramach kosztów dostosowania (POC – price of corformance),
- koszty zapobiegania, w ramach kosztów dostosowania (POC – price of corformance),
- koszty braków, w ramach kosztów niedostosowania (PONC – price of non-corformance).
Przedstawione systematyki kosztów jakości stanowią podstawę do rozpoczęcia prac związanych z prowadzeniem rachunku kosztów w przedsiębiorstwie. Kolejnym krokiem jest proces mierzenia i wyceny poziomu kosztów jakości (bądź ich elementów).
Podjęcie tych działań wydaje się być zasadne z powodu rozproszenia kosztów jakości w przedsiębiorstwie, co powoduje przede wszystkim:
- brak informacji o ich rzeczywistych rozmiarach,
- brak możliwości porównań w układzie czasoprzestrzennym,
- brak podstaw i możliwości decyzyjnych.
Jeśli więc przyjąć, że zadaniem podmiotów gospodarczych jest wzrost ich efektywności (rentowności), wówczas obniżka kosztów własnych odgrywa istotną rolę w kształtowaniu wyniku finansowego. Oczywista więc wydaje się konieczność wydzielenia kosztów jakości, a także ich analiza, w taki sam sposób, jak pozostałych kosztów przedsiębiorstwa. System ujmowania kosztów jakości pozwoli nie tylko na ewidencję, ale i na analizę kształtowania się tych kosztów w różnych przekrojach, co w efekcie przyczyni się do wzbogacenia narzędzi systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Ponadto prowadzenie rachunku kosztów jakości pozwoli na:
- przygotowanie polityki obniżania kosztów produkcji przy utrzymaniu lub podnoszeniu jakości wyrobów,
- wzmocnienie samosterowności systemu zapewnienia jakości,
- sprawniejszą realizację programu poprawy jakości,
- stałą kontrolę celów w zakresie kosztów jakości.
Koszty ogólne a koszty jakości
Rachunek kosztów jakości jest zatem systemem ewidencji księgowej wszystkich kosztów jakości, związanych z jakością produkcji, powstających we wszystkich obszarach wytwarzania wyrobu lub usługi. Przedsięwzięcie to nie jest łatwe.
Powodem tego jest trudność w określeniu różnicy pomiędzy dwoma pojęciami: kosztów ogółem oraz kosztów jakości. Częstokroć różnica ta jest niemożliwa do zdefiniowania. Tak więc w wielu przypadkach ustalenie poziomu kosztów jakości odbyć się musi na zasadzie szacunków. Przykładem tego są chociażby koszty użytkowanych narzędzi pomiarowych (w grupie kosztów oceny jakości). Powstaje więc problem wiarygodności umieszczanych w analizach kosztów jakości wielkości szacunkowych. Rzeczą niezmiernie istotną staje się udział danych szacunkowych oraz interpretacja uzyskanych na ich podstawie wyników w analizach kosztów jakości.
Na konieczność prowadzenia ewidencji kosztów jakości we współczesnych systemach zarządzania jakością wskazuje również norma europejska EN 29004, w której stwierdzono, że informacje o kosztach jakości powinny być regularnie przekazywane kierownictwu, a koszty jakości powinny podlegać stałemu nadzorowi kierownictwa, tak aby można było zarówno na bieżąco oceniać adekwatnośc systemu zarządzania jakością, jak i ujawniać nowe obszary zarządzania jakością, które wymagają uwagi i ustalać nowe cele dotyczące jakosci i jej kosztów. Krótko mówiąc, nadzór nad kosztami jakości pozwala ocenić efektywność systemu zarządzania jakością.
Efektywność systemu
Efektywność systemu kosztów jakości w firmie zależy przede wszystkim od tego, czy „koszty jakości wprowadzane zostaną w ramy strategii przedsiębiorstwa i będę wsparte przez odpowiednie zasoby. Takie podejście do problemu kosztów jakości wymaga:
- zaangażowania kierownictwa,
- opracowania procedury kosztów jakości w obszarze zaprojektowania, opracowania, wdrożenia, utrzymania procesu identyfikowania, raportowania i analizy kosztów jakości,
- powołania zespołów roboczych do spraw kosztów jakości,
- prowadzenia stałych szkoleń,
- podnoszenia świadomości dotyczącej kosztów jakości,
- redukcji kosztów jakości,
- daleko posuniętej integracji działalności służb technicznych i ekonomicznych.
Dlaczego warto?
Możliwość prowadzenia rachunku kosztów potwierdza praktyka przedsiębiorstw. Zasadność jego prowadzenia ujawnia się zaś na wielu polach: w wielokrotnym wzroście niezawodności i zmniejszeniu wadliwości produktów, znaczącej obniżce kosztów poprodukcyjnych, a nierzadko zmniejszeniu zatrudnienia. Warto zauważyć, że w firmach, które zdecydują się na analizę kosztów jakości możliwe jest obniżenie kosztów w drodze bezinwestycyjnej poprzez przedsięwzięcia techniczno-organizacyjne.
Pośrednim efektem prowadzenia rachunku kosztów jest nie tylko doskonalenie organizacji w sferze zarządzania, organizacji pracy czy technologii, ale i oddziaływanie na zmianę mentalności pracowników w obszarze jakości.
Prowadzenie rachunku kosztów jakości ma istotną rolę w skali makro. Z badań wynika, że gdy społeczne koszty jakości stanowią wartość równą 40 proc. dochodu narodowego netto, wówczas obniżenie społecznych strat z tytułu jakości o połowę zwiększyłoby produkt narodowy netto o 20 proc.
W polskiej praktyce gospodarczej zainteresowanie analizą kosztów jakości wynika z rozmaitych przesłanek:
- z chęci wdrażania norm ISO serii 9000, które przewidują wprowadzenie rachunku kosztów jakości ponoszonych przez przedsiębiorstwo
- z wymogów stawianymi przez odbiorców (szczególnie zagranicznych)
- z uwzględnienia w kryteriach Polskiej Nagrody Jakości wyników rachunku kosztów jakości.
W obecnych warunkach wiele firm podjęło wysiłek prowadzenia rachunku kosztów jakości w związku z wprowadzaniem systemu zapewniania jakości lub zarządzają firmą zgodnie z koncepcją TQM. To kolejne potwierdzenie postawionej na początku tezy mówiącej o tym, że koszty jakości są wymiarem realizacji koncepcji doskonalenia jakości w firmie.
KOSZTY OCENY w ramach kosztów zgodności (dostosowania)
- przegląd projektowania jakości
- ocena personelu
- analiza zgodności specyfikacji
- raporty odrzutów, przeróbek
- zbieranie danych pokontrolnych
- zatwierdzanie procesu kontroli
- śledzenie jakości dostaw
- ocena kontroli zakupu
- analiza zgodności
- system śledzenia audytów
- kontrola procesu
- kontrola pakowania
- postanowienia dotyczące ocen
- zewnętrzne potwierdzanie jakości
- testowanie przygotowań do prób
- testy produkcyjne
- ocena osiągnięć w jakości
- status kontroli i badań
- śledzenie mierzenia jakości funkcji
- testowanie i kontrola prototypów
- ocena personelu
- testy laboratoryjne
- przeglądy projektowe.
KOSZTY BRAKóW w ramach kosztów niezgodności
- praca zbędna
- naprawy, przeprojektowanie wynikające ze złej specyfikacji
- naprawa i awarie wyposażenia
- czas wysyłki zamówień
- analiza błędów/czas
- dodatkowe operacje
- powtórny serwis
- analiza zwrotów
- straty z winy dostawców
- koszty błędów w harmonogramach
- błędy wczesnoserwisowe
- kontrola skarg
- zmiany oprogramowania
- czas wyjaśnień/uzgodnień
- przegląd dokumentacji braków
- straty wynikające z opóźnień
- instalowanie warsztatów
- programy naprawcze
- zmiany w zamówieniach
- naprawy gwarancyjne i wymiana
- podwykonawcy
- zmiany dostawców
- odrzuty w trakcie procesu
- usługi zewnętrzne
- związki/ sprawy z klientem
- odszkodowania wynikające z projektowania
- wymiary i tolerancje
- błędy lub pominięcia inżynierskie
- opóźnienia wynikające z niekompletnych planów
- przegląd sekcyjny
- prace naprawcze związane z gwarancjami
- opóźnienia związane z przeróbką
- zmiany w podjętych działaniach
- podróże i czas spędzony nad problemami
- zewnętrzne uzgodnienia
- błędy sprzedawców
- przeróbki
- koszty odrzutów
- koszty działań naprawczych
- raporty braków
- pokazy
- zmiany w zakupach
- skargi
- projektowanie działań naprawczych
- zbędnie kupione materiały, wyposażenie
- straty podzespołów wynikające z błędów w projektowaniu
- koszty gwarancji
- przegląd stanu materiałów
- straty sprzedaży
- koszty zwrotu wysyłki
- czas przeprojektowania
- straty w produkcji wynikające z opóźnień w harmonogramach
- oceny ogólne
- nieplanowane wizytacje
- zmiany w projektach
KOSZTY ZAPOBIEGANIA
w ramach kosztów zgodności (dostosowania)
- analiza skutków awarii
- badania w terenie
- status badań i pomiarów
- bezpieczeństwo i higiena pracy
- dane, wydruki sprzedaży
- testy siły roboczej
- fakturowanie
- audit
- archiwizowanie danych
- kwalifikacja pakowania
- badania w toku produkcji
- przygotowanie procedur
- kwalifikacja personelu
- badania próbek
- koła jakości
- kwalifikacja produktu
- kontrola i testowanie prototypów
- raporty z osiągnięć w jakości
- nadzór i ocena sprzedawców
- kontrola ostateczna
- przeglądy projektu
- obsługa projektowania
- archiwizacja danych
- tworzenie systemu przeglądów
- ocena dostawców
- testy i analizy laboratoryjne
- nadzór techniczny
- podręczniki techniczne
- kontrola sklepów i wyposażenia
- koszty wyposażenia
- program zapobiegania brakom
- certyfikacja
- przygotowanie dokumentacji jakości
- badanie zdolności procesów
- raporty z wykonania planów jakości
- projektowanie i przygotowanie
- podręczników i procedur
- analizy ekonomiczne
- koszty zakupu
- projektowanie i rozwój
- mierzenie jakości
- kontrola wyposażenia
- badanie materiałów konstrukcyjnych
- administracja jakości
- projektowanie inwestycji
- badanie czynników losowych
- analiza działań zapobiegawczych
- projektowanie specyfikacji
- planowanie jakości dostaw
- planowanie jakości
- przegląd procesów
- działania na rzecz poprawy jakości
- inżynieria jakości
- przeglądy harmonogramów
- badania eksploatacyjne
- analiza danych jakościowych
- przeglądy przedprodukcyjne
- próby pozafabryczne
- rozwój programu jakości
- przeglądy specyfikacji testów
- przegląd kontraktu i dokumentacji
- kontrola pakowania
- serwis zapobiegawczy
- testy specjalne
- analiza dokumentacji
- uruchamianie produkcji pilotażowej
- przegląd zamówień
- kontrola siły roboczej
- weryfikacja standardu warsztatu
- badania opinii klientów
- kontrola procesu
- zatwierdzanie agencji
- seminaria jakościowe
- powtórne kontrole, testy
- jakościowa orientacja inżynierów
- nadzór i kalibrowanie
- związki z klientem
- symulacje procesów
- kontrola jakości pracowników.
Tabela 1. PRZYK£ADY REDUKCJI KOSZTóW
Firma Lata Spadek Odniesienie
kosztów (w proc.)
Courtaulds Jersey 4 z 12,1 do 7,6 obrót
Standfast Dyers 4 z 20 do 7 obrót
Crown Industrial Products 2 z 13 do 8 materiały
Garrett Automotive 3 z 6,5 do 4 obrót
Philips 6 o 60 obrót
Rank Xerox 5 z 6 do 1 koszty wytwarzania