Czy mały firmy muszą się ubezpieczać? Szczególnie w czasie stagnacji gospodarczej każda złotówka jest na wagę złota?Wszystko zależy od potencjalnego ryzyka. Im ono jest większe, tym przedsiębiorcy powinni bardziej postrzegać sens i istotę umowy ubezpieczenia, jako podstawowy wymóg związany z prowadzeniem działalności gospodarczej. Jeżeli dostrzegamy zagrożenia związane z prowadzeniem przedsiębiorstwa, ale nie tylko, bo – pamiętajmy – zdarzenia losowe nie muszą się wiązać ściśle z prowadzeniem firmą – to zdrowy rozsądek podpowiada, że należy zawrzeć umowę ubezpieczeniową.
Czy salon fryzjerski, firma zatrudniające trzech pracowników musi się ubezpieczać?
Umowy ubezpieczenia OC nie są umowami obowiązkowymi, zatem przymusu nie ma. To umowy dobrowolne, zatem tylko od decyzji właściciela zależy, czy taką umowę zawrze. Ale decyzja o ubezpieczeniu powinna być warunkowana ryzykiem, jakie wiąże się z konkretną działalnością.
W przypadku salonu fryzjerskiego szkoda także może mieć miejsce, chociaż fryzura inna niż spodziewana, bądź zbyt krótkie przycięcie włosów mogą wydawać się banalne. Praktyka pokazuje, że jednak nie na tyle, aby nie rozważyć ubezpieczenie w zakresie OC, które pokryje tego rodzaju szkody.
Jak przekonujecie Państwo klientów do ubezpieczania się?
Poprzez krzewienie świadomości ryzyk, jakie wiążą się z prowadzeniem przedsiębiorstwa, oraz argumentowanie, że szkody mogą być tak znaczne, nie będą w stanie ich udźwignąć. Nie jest przesadą stwierdzenie, że konsekwencje dla firmy mogą być bardzo dotkliwe finansowo, ale także likwidacja działalności.
Podejrzewam, że szczególnie ciężko do ubezpieczania się przekonać mikro firmy, które po pierwsze oszczędzają każdą złotówkę, a po drugie nie biorą pod uwagę ewentualnych szkód.
Z punktu widzenia Rzecznika Ubezpieczonych z roku na rok dostrzegamy coraz większą świadomość prawną. Może nie dojdzie do takiej sytuacji jak w Stanach Zjednoczonych, że będziemy się procesować o gorący kubek w restauracji, ale świadomość wśród przedsiębiorców jest coraz częstsza. Roszczenia bywają niekiedy zabawne, czy nietypowe, przykładowo spotkałem się sprawą znalezienia kamienia w restauracyjnym daniu – w konsekwencji klient uszkodził sobie ząb. Bez wątpienia możemy mówić w takim przypadku odpowiedzialności cywilnej restauratora i jego winie. Ten przedsiębiorca miał szczęście, bo był ubezpieczony, dlatego sprawa zakończyła się bez konieczności wdawania się w spór sądowy.
Pamiętajmy, że zagrożenia występują, a ponadto coraz częściej spotykam się z większą świadomością i wiedzą klientów. Dlatego przedsiębiorcy powinni się z tym liczyć, że wina zostanie im wytknięta.
Czyli wyobraźnia klienta napędza rynek ubezpieczeniowy. Co zatem jest kluczowe przy wyborze ubezpieczenia i ubezpieczyciela?
W dalszym ciągu pokutuje kryterium ceny, z którym nie możemy się zgodzić. Cena jest bowiem wyznacznikiem jakości. Jeśli zatem zawieramy umowę ubezpieczenia, na którą wpłynęło tylko kryterium niskiej ceny, może się okazać, że poza niską składką ubezpieczeniową, mamy także niskie świadczenia ze strony ubezpieczyciela. Z doświadczenia wiem, że treść takich umów bywa bardzo niekorzystna dla ubezpieczanego.
Cena jednak jest ważna, ale najważniejszy jest zakres ochrony – powinien być jak najbardziej pełny, oczywiście w ramach funkcjonowania danej firmy. Natomiast wyłączenia, które są częścią umów ubezpieczenia, powinny być jak najbardziej zawężone. To kluczowy element przy wyborze ubezpieczyciela – w umowie nie mogą znaleźć się wyłączenia odpowiedzialności, które sprawą, że umowa przestanie nas chronić.
Czy rzecznik może rekomendować ubezpieczyciela?
Nie. Musimy być bezstronni. Ani nie promujemy, ani nie dyskwalifikujemy. Chociaż zdarzają się pytania, jakiego ubezpieczyciela wybrać, szczególnie podczas dyżurów telefonicznych. Jednak wówczas polecam zapoznanie się z naszym raportem dotyczącym skarg, który wskazuje liczbę skarg na poszczególnych ubezpieczycieli, w stosunku do ich portfela, czyli liczby sprzedanych polis. To jest rzetelna informacja, która pozwala klientowi ocenić, z którym towarzystwem ubezpieczający mają najmniej problemów. A to rzutuje na ocenę jakości usług danego ubezpieczyciela.
Przedsiębiorcy często pytają, czy i jak można obniżyć koszty ubezpieczenia?
Czyli jednak dominuje cena przy wyborze polisy. A niesłusznie.
Jeśli jednak koniecznie musimy obniżyć składkę, wówczas małe i średnie przedsiębiorstwa powinny zbudować ubezpieczenie z klauzul, nazwijmy je cegiełkami, czyli wybieramy tylko te cegiełki, które ściśle pasują do naszej działalności. Im więcej dodatkowych cegiełek wybierzemy, tym będziemy pełniej ochronieni, ale też więcej zapłacimy.
Możemy zatem manewrować klauzulami – wybrać tylko te niezbędne, zrezygnować z innych, aby faktycznie koszt ubezpieczenia wyraźnie się obniżył. Takie negocjacje w przypadku małych firm są możliwe i coraz częściej praktykowane.
Jednak najbardziej istotnym czynnikiem związanym z obniżaniem kosztów ubezpieczenia, jest obniżanie ryzyka ubezpieczeniowego. Ubezpieczyciele bardzo często zanim zdecydują się sprzedać polisę określają ustanowione zabezpieczenia, czyli instalacje przeciwpożarowe, kradzieżowe, odpowiednie materiały, itp. Jeśli powstępujemy zgodnie z zaleceniami ubezpieczyciela, czyli ograniczamy ryzyko ubezpieczeniowe, wówczas możemy liczyć na niższy koszt ubezpieczenia.
Im wyższe ryzyko, przykładowo budynek jest wykonany z drewna, tym koszt umowy ubezpieczenia będzie wyższy, z uwagi na większe ryzyko pożaru i zniszczenia mienia. A należy pamiętać, że towarzystwa wykazują dużą czujność w tym zakresie.
Co ubezpieczony powinien zrobić, aby ubezpieczyciel uwzględnił pełny zakres szkody powstałej w majątku?
Przede wszystkim trzeba ocenić ryzyka – jakie są podstawowe zagrożenia dla prowadzonej przez nas działalności. Musimy uświadomić sobie, jakiego rodzaju szkody mogą powstać i w tym zakresie się ubezpieczyć.
Osoba prowadząca sklep spożywczy nie musi zatem ubezpieczać się z zakresu zdarzeń medycznych. Chodzi o odpowiedni dobór ryzyka.
A czy Rzecznik Ubezpieczonych może pomóc w negocjowaniu warunków ubezpieczenia?
Nie. Nie pełnimy roli pełnomocnika, tylko staramy się rozwiązać problem na gruncie spornym, powstały na gruncie umowy ubezpieczenia w czasie jej realizacji, bądź nawet zawarcia umowy, przykładowo gdy doszło do pomyłek interpretacyjnych (co umowa obejmuje, a czego nie). Staramy się wówczas pomóc, wyjaśnić i zażegnać ewentualny konflikt, ale jako mediatorzy.
koniec_str_1#
Na jaką pomocą mogą liczyć przedsiębiorcy?
Rzecznik ubezpieczonych reprezentuje interesy osób ubezpieczonych. Nie ma kryterium podziału na konsumentów czy przedsiębiorców. Reprezentujemy wszystkich, którzy mają status ubezpieczonego. Każdy przedsiębiorca może liczyć na pomoc Rzecznika, w wyjaśnianiu sprawy, zinterpretowaniu problemu, a także na interwencję Rzecznika, który występuje do ubezpieczyciela, w przypadku gdy stwierdzi błąd towarzystwa. Wówczas Rzecznik zwraca się do Ubezpieczyciela o zaprzestanie naruszania prawa, czy zmianę decyzji w danej sprawie.
Pamiętajmy jednak, że interwencja ma charakter mediacyjny. Nie możemy nakazać ubezpieczycielowi zmiany decyzji, a jedynie staramy się uświadomić ubezpieczycielowi, że jego stanowisko nie ma oparcia w prawie. Jeśli takie działanie nie przyniesie rezultatów, wówczas informujemy poszkodowanego, że wprawdzie ubezpieczyciel jest w błędzie, ale nie możemy wpłynąć na jego decyzję, dlatego pozostaje mu droga sądowa. Ale na etapie sądowym Rzecznik z kolei może – na wniosek osoby, której interesy reprezentuje – złożyć sądowi istotny pogląd dla sprawy.
Natomiast w przypadku osób indywidualnych możemy wytaczać powództwo w sprawie ich interesów. Nie dotyczy to jednak przedsiębiorców – wyjątkiem jest jednoosobowa działalność, bo prawo daje rozszerzenie prawa konsumenckiego na przedsiębiorcę, który zawiera umowę ubezpieczenia nie związaną z prowadzoną przez niego działalnością, czyli przykładowo ubezpiecza dom. Wówczas jest objęty ochroną konsumencką.
Moglibyśmy także wytaczać zwykle procesy, ale ustawodawca nie zwolnił Rzecznika Ubezpieczonych z kosztów sądowych. Dla odmiany, powiatowi rzecznicy konsumenci już są zwolnieni z kosztów sądowych. Ustawodawca zapomniał o RU. To jest istotna blokada przed szerszą działalnością biura rzecznika.
Ale jeśli chodzi o wyrażanie poglądów, mamy wysoką skuteczność. Na podstawie informacji zwrotnych, jakie trafiają do rzecznika, szacujemy – bo oczywiście nie mamy pewności, na ile nasza opinia wpływa na ocenę sądu – że ponad 59 proc. spraw kończy się po naszej myśli.
Kto zwraca się częściej – klienci ostateczni przedsiębiorstw, czy przedsiębiorcy, jako klienci towarzystw ubezpieczeniowych?
Zdecydowanie klienci ostateczni, poszkodowani przez przedsiębiorstwa. Oczywiście są również skargi, które można uznać za wyraz niezadowolenia przedsiębiorców z usług towarzystwa, które przykładowo odmawia wypłaty odszkodowania osobom poszkodowanym przez przedsiębiorcę, mimo że ten bezwzględnie przyznaje się do winy.
Ubezpieczenia to koszty, których przedsiębiorcy woleliby uniknąć. Można uniknąć ubezpieczenia, dbając o szczegóły, aby przykładowo klientowi nic się nie stało. Jeśli będziemy dbać o szczegóły, może ubezpieczenie w ogóle nie jest potrzebne. Stąd duża powściągliwość w kupowaniu polis.
Ubezpieczyciele nie mają najlepszego PR-u. To czynnik, który nie sprzyja propagowaniu wiedzy ubezpieczeniowej, ani zawieraniu umów ubezpieczenia. Chcielibyśmy, aby to wyglądało inaczej, ale to raczej droga do dyskusji z ubezpieczycielami – co mogą zrobić, aby ich wizerunek był bardziej korzystny.
Z naszej strony poprawy wymaga przede wszystkim cały system likwidacji szkód. Przez lata ta część działalności podlegała cięciu kosztów i korektom, co odbija się po dziś dzień na jakości likwidacji szkód. Być może najwyższy czas skończyć z ograniczaniem kosztów po stronie likwidacji szkód. Zdaję sobie sprawę, że w teorii brzmi to prosto. Ale coraz częściej mówi się o tym, że likwidacja szkód świadczy o marce ubezpieczyciela – nie tylko sprzedaż i wydatki ukierunkowane na sprzedaż. Coraz częściej dostrzeganą przez klientów częścią działalności towarzystw jest sposób likwidacji szkód. Nie tylko szybkość rozpatrywania roszczeń, ale przede wszystkim merytoryczność. Jeśli kadra ubezpieczyciela jest bowiem nieodpowiednia, to wiele postępowań będzie rozpatrywanych powierzchownie, bez analizy prawnej, przez co będą kończyły się w sposób nieodpowiedni.
To pole do działania dla ubezpieczycieli, aby marka ubezpieczeniowa była bardziej ceniona wśród klientów, a towarzystwa cieszyły się większym zaufaniem. To przełoży się na większe zainteresowanie ubezpieczeniami dobrowolnymi i większymi zarobkami towarzystw. Tak jak było u podstaw umowy ubezpieczenia – aby umowa była kontraktem najwyższego zaufania. Jeżeli się ubezpieczymy, to mamy spokój, pewność, że w przypadku szkody, mamy gwarancję pozytywnego rozpatrzenia sprawy przez towarzystwo.
Tymczasem póki co jest tak, że nawet jeśli mamy ubezpieczenie, to do końca nie wiemy, jak ubezpieczyciel-partner się zachowa, jaką decyzję podejmie. Tymczasem kontrakt najwyższego zaufania powinien gwarantować pewność, że jestem ubezpieczony i chroniony w pełni.
Dobrym przykładem mogą być ubezpieczenia dodawane do sprzętu AGD, RTV, tzw. przedłużona gwarancja. To jest bardzo dobry pomysł, jednak po analizie treści warunków umowy stwierdzam, że wypadają one mizernie. Idea dobra, pomysł fajny – bo to dodatkowy bonus – ale faktycznie w niewielkim zakresie takie umowy chronią. Mało tego, ze skarg, które do nas docierają na te produkty ubezpieczeniowe, dostrzegamy inny problem – brak fachowości realizacji tego rodzaju roszczenia. Roszczenie to polega zwykle na tym, że gdy dany sprzęt się zepsuje, to ubezpieczyciel organizuje nam transport i naprawę w wybranym przez siebie serwisie. Zgodnie z umową sprzęt powinien wrócić do nas po tygodniu. Tymczasem w rzeczywistości wraca do nas po miesiącu, uszkodzony, brudny – jak donoszą klienci. Zdarzały się także przypadki, że serwis sprzętu nie był opłacony. Tego nie rozumiem, ta idea zamiast przerodzić się w siłę ubezpieczyciela, dąć przewagę rynkową, staje kością niezgody.
Przychodzi mi do głowy analogia do pocisków wystrzel i zapomnij. Tak samo jest w przypadku niektórych ubezpieczeń – skonstruuj umowę ubezpieczenia, sprzedaj i zapomnij. Odnoszę wrażenie, że nikt tego nie konsultuje, ani nie analizuje na bieżąco przypadków i ich nie poprawia. Brak sprzężenia zwrotnego na nieprawidłowości. Tu świetną rolę pełni Rzecznik Ubezpieczonych. Skargi, które do nas wpływają przesyłamy bowiem do ubezpieczycieli – dajemy im tym samym sygnał, które produkty mają luki, co warto zmienić, co w pełni zadowoli klientów. Rzecznik nie tylko chroni konsumentów, ale także wskazuje niedociągnięcia, których wyeliminowanie poprawi jakość usług ubezpieczeń. Nadal niestety wiele produktów ubezpieczeniowym wymaga poprawy, nawet nie na poziomie treści umów, co jakości ich realizacji, obsługi umów.
Zdarzają się nadużycia ze strony klientów?
Istnieje nieznaczna liczba spraw, w których mamy spore podejrzenie, że chodzi o wyłudzenie odszkodowania. Nie podejmujemy jednak takich spraw, bo Rzecznik może także odmówić podjęcia sprawy.
Co mówią liczby?
W porównaniu do 2013 widzimy spadek spraw, co może świadczyć o poprawie związanej z likwidacją szkód lub zmniejszeniu spraw spornych. A być może powodem jest brak wiary w siłę mediacji Rzecznika, i kierowanie spraw od razu do sądu.
Rozmawiała Magdalena Trusińska
